欲与保险集团互为生态,你所不知底的互连网保障

蚂蚁保险社区负责人徐亚辉称,在保民社区曾有一个当时最热的帖子,提问天天熬夜猝死了怎么办,可以买什么保险?

蚂蚁金服表示,在蚂蚁金服生态上活跃的保民已超过4亿,活跃用户中90后的占比超过80后,成为移动端保险消费者的绝对主力人群。他们更喜欢与智能客服沟通,喜欢自主研究问题,好奇心强烈,对保险“生老病死”特性的心态更加开放。重新认识保民需求变得非常重要。

社区里最热的问题主要分三类:一类是我今年25岁该买什么保险,求推荐产品;第二是求分析,已经买了某某产品够不够;第三是求普及,保险有多少种之类的。

的确,消费升级带来了互联网人口红利和保险需求,但这决不是伸手就能够到的风口。今年5月21日,蚂蚁金服副总裁、保险事业群总裁尹铭曾经发出一封内部邮件。他在邮件中直言,中国保险业不缺好的保险产品,但缺让消费者有感知有陪伴同时又有信任的触达方式;中国保险业也不缺好的销售渠道,但缺保险的意识和保险知识的普及。“蚂蚁金服保险事业群在保险业中的角色从未像今天这样清晰,即蚂蚁不为卖保险,只会通过技术与保险公司互为生态。”

“社区解决了传统保险公司没法解决的场景化问题,全周期和缺乏交互频次及黏度的问题,也能帮客户解决实际的问题。”
魏骄华介绍,太保目前有个几十人的团队负责互联网保险相关事务,也有专业人员进驻蚂蚁保险社区。

重新认识保民需求

“互联网巨头有流量有场景也有大数据,可以在合适的场景,合适的时间把合适的保险产品推荐给合适的人。”
魏骄华表示,互联网的触达方式是传统保险公司的短板,太平洋保险目前与阿里和蚂蚁金服,腾讯、百度都有这方面的合作。

日前,杭州西溪路的蚂蚁“Z空间”举行了一场保险用户交流会,来自全国的30名用户现场实测支付宝最新改版上线的“保民中心”。同时,蚂蚁金服正招募近百位行业专家,为“保民中心”开展消费者答疑。继围绕“保险科技平台”推出车险分、定损宝之后,蚂蚁金服继续在保险需求端发力,试图重新认识保民需求,解决保险业“冷产品、低互动“痼疾。

保险自媒体人刘洋表示:“尽管蚂蚁对我们没有任何补贴,但我的初心是帮助别人和增加自己的曝光量,这两点在保民社区可以实现。”

2016年“双11”当日,支付宝保险频道单日成交额从5个月前的几十万元增至上千万元。这是蚂蚁金服平台运营团队奋战5个月的结果,24倍的保费增速让团队很兴奋,但蚂蚁金服董事长Lucy泼了冷水。

猝死看似是小概率事件,但在“奋斗无忧”上线后,理赔的案例不少。陈春颖介绍,截至目前,“奋斗无忧”已经进行了数十个理赔,其中猝死的比例高达两成。

“原来我们只想把最好的产品给用户,但忽略了大部分人是连社保和商业保险都分不清的。消费者教育在现阶段可能比营销更重要。”蚂蚁金服保险平台运营部总经理徐艳说。

在蚂蚁保险社区,2017年7月诞生了行业内首款反向定制的保险产品。所谓反向定制,即由保险客户提出需求,然后保险公司根据需求定制相应的个性化产品。

最新改版的支付宝保险频道也一改过去的简单罗列产品和分类推荐模式,变成在线互动、智能保顾、算法推荐、保单管理等在内的综合平台。这是三年来改动最大,最“用户视角”的一个版本,在内部被称为“保民中心”。改版初期还一对一邀请了近百位行业资深专家入驻,有的是资深精算师,有的是知乎大V。

辅助用户的购买决策是对保民社区的第二个定位。徐亚辉介绍,虽然社区里拒绝售卖产品,但对保险销售仍然有促进,到过保民社区的人和没到过的人相比,购买率提高了26%。

“我们是平台,除了与用户、保险公司一同共创好产品外,也尝试着邀请有公信力的专家来跟我们一起做消费者教育。我们会继续广发英雄帖,希望更多专家加入我们的队伍中。”保民公社负责人、蚂蚁保险社区运营总监徐亚辉表示。

目前,众安保险已在蚂蚁保险平台推出“熊孩子意外险”等25款产品,这些产品是在保民社区的用户呼吁之下进行过调整和改进。和其他定制保险的长迭代周期不同,众安的每次迭代和改版几乎都在两周内完成。

徐亚辉清楚记得Lucy的回复——从头到尾听到的都是数字,数字,数字,客户价值呢?保险行业痛点那么多,解决了客户的什么问题?保险是普惠,公益,商业完美结合,意义远超放贷款。

中国传统上年龄较大的人忌讳谈保身故的保险,但保民社区的用户中90后占到一半,他们不仅不忌讳谈生死,还对这个问题特别有忧虑感。

“用户最关注理赔,应该在保险首页增加理赔入口。”一位来自广东的保险用户在试用了新改版后的支付宝保险频道后说。

90后最关心意外险,80后最关心孩子的保险,在互联网上,不同年龄群体的投保人群呈现出鲜明的不同特点。而在互联网作为保险的渠道真正兴起之前,这些年轻人群的保险意识并未被如此大规模的启蒙和触达过。

此次交流会成员来自北京、广东、河南等多个省市,有的本身就是保险公司内、外勤人员,有的则是对保险一无所知的保险小白,其中既有90后青年,也有70后保险专家。此外,他们都是支付宝保险频道保民公社的用户和志愿管理员。

反向定制保险产品诞生背后

用户交流会仅是蚂蚁金服保险运营人员了解消费者真实需求的措施之一,2017年1月6日成立的保民公社已成为蚂蚁金服认识保险客户的重要通道。目前公社社员达240万,30多名公社志愿管理员平均每天上线两小时,和蚂蚁金服的专职管理员一起管理公社页面、回复用户问题。

众安保险电商事业部总监陈春颖介绍,反向定制产品其实是一种“C2B”,即根据用户需求进行定制。很快,“奋斗无忧”成为了一个爆款,在支付宝上的转化率达5%-10%,远高于其它产品。

围绕客户需求大做文章,离不开蚂蚁金服的角色定位。

“熬夜通宵猝死了有没有保险赔?”“给孩子应该怎么买保险?”

不重保费重平台

看到这个需求在90后中较具普遍性,徐亚辉主动跟众安保险提及,能否为用户量身定制一款不分职业类别并可以保猝死的意外保险,因为目前市场上意外险大多按照职业分类收费,并不保猝死。

“理赔核心是核保,应该增加核保核赔要点解答。”另一名来自河南的保险独立代理人有更深入的意见。他提出,“目前保险需求测评是针对个人,还可以以家庭为单位进行测评。”

太平洋保险(601601,股吧)创新发展中心总经理魏骄华表示,传统保险公司和互联网公司之间的关系分为三个阶段,第一个阶段是2012年开始的广告引流阶段,主要模式是保险公司付费,互联网公司提供广告引流。第二个阶段是2016年开始的深度合作,互联网开始介入保险的销售转化。第三个阶段则是2018年开始的互补阶段,这个阶段互联网公司主要做触达,保险公司回归主业做转化和服务。

她透露,人工智能技术很快将应用于智能保险顾问,并计划同专家们一起策划更多的在线交流活动。

对大型保险公司来说,保民公社意味着什么?一位大型保险公司的人士表示,公司在其他渠道很少有机会能直接跟客户做交流,保民社区能让公司知道大家需要什么,关注什么,是一个接近市场的机会。

21世纪经济报道记者近日采访了数位传统保险公司、新型互联网保险公司、保民社区的相关负责人和使用者,听他们娓娓道来90后和保险之间的新故事。

“我们主要靠满足用户和专家双方的需求来刺激活跃度。”徐亚辉说。

陈春颖表示,尽管以前的产品设计也会基于市场调研进行,但较少直接与用户沟通,而多根据购买和理赔数据来分析,现在可直接触达到用户,也激发了反向定制的进程。

反向可能成为行业常态吗?一位大型保险公司产品部负责人表示,未来反向设计可能成为主流,但要注意的是样本量足够大才能代表普遍需求,时间需要积累到一定程度,类似的问题积累到一定量后,才具典型性。

不过在众安保险,反向定制产品已逐渐成为常态。陈春颖介绍,众安定制了一个准妈妈安胎意外险,也是基于保民社区收集到的客户需求进行定制。一般的医疗险都是把怀孕的生育相关费用责任除外的,众安这款产品将保胎安胎的医疗费用保障包含在内。

刘洋在保民社区最受欢迎的专家排行榜上排名第二,他入驻保民社区半年,回答了2500多个问题,获得5万多个点赞。

陈春颖是目前保民公社排名第一的专家。她表示,现在用户有问题直接在保民公社找专家,专家回复了之后很多人都可以看到,降低了保险行业的整体沟通成本。

徐亚辉介绍,保民公社自2017年8月上线以来,已经有292位专家入驻,每天日活100万,月活超过500万。

保民公社画像

社区里的专家构成一部分是支付宝生活圈里的活跃资深用户,一部分是保险公司偏向后端的资深专家,也有传统的保险代理人。

众安保险收到这个需求之后,迅速地进行市场调研,做出反馈,并定制这个名为“奋斗无忧”的意外险,不分年龄性别和职业,意外身故保额高达20万元,并将猝死纳入保障范围。

互联网作为保险销售渠道的价值尚未实现最大化,最近兴起的互联网保险社区的价值却已开始显山露水,被广大的个体和保险业界所重视。在他们眼里,保险社区就像是“摆渡人”,把尚未接触过保险的广大90后年轻人一一“摆渡”至现代人的刚需“保险”面前。

相关文章